| ■ Vol.5(2002/08/02) |
【連絡の取れない入居者】
ときどき入居者の友人や会社の人から当社に電話が入ることがある。先日もあった。
｢○○さんが一昨日から出社してない。連絡も無いし電話をかけても出ない。心配なので部屋に行きたいのですが…｣こういう時に私たちの頭に浮かぶことは、
○電話もできないほど体の具合が悪く部屋で寝込んでいる
○部屋の中で昏睡状態か､または死亡している
○単純に休みの報告を忘れた
○出社拒否症候(会社に行きたくなく、クビになってもいいと思っている)
○借金取りなどで、電話に出られないなどの理由がある
○夜逃げ？失踪？
○何かのトラブルに巻き込まれた
まず契約内容や最近の入金状況を確認する。次にすべての連絡先に電話を入れてみる。それで何も情報が得られなかった場合､保証人や身元引受人に連絡を取り、電話をかけてきた人と一緒に部屋に行ってみる。バツが悪そうな入居者が出てきて「すみません…」。こういうケースの場合､往々にして自分勝手で家賃も遅れがちな人が多い。自分で自分をより不利にしてしまう。「どうして連絡しないのだろう？電話１本で済むのに…」とあらためて不思議に思った。
|
| ■ Vol.4(2002/05/09) |
【テレビのコンセント】
先日、契約したお客さまから「テレビが映らないんです。買ったばかりなので故障していないと思うのですが…」と、電話がありました。
早速、訪問して見たところ、なんとアンテナ線が接続されていませんでした。アンテナを接続したら、当然ですが、とてもキレイに映りました。
入居者に原因を知らせると､気恥ずかしそうに恐縮していました。お客さまがひとり暮らしが初めてという入居者でしたので、出張費は請求せずサービスしました。
このことを先輩に報告したところ、「コンセントは差し込んでありますか？」「アンテナは接続してありますか？」「いつ頃から映りが悪くなりましたか？」「テレビはいつ頃買いましたか？」これらを電話があったときに確認していればその場で事は解決したよ。と言われ納得しました。加えて、「設備関係のクレームの場合､まず『何が原因か』を冷静に考えるのが大切。慌てて行動するのはいいことではない」と注意されました。
もしアンテナ不良であれば他の部屋も映りが悪いはず…。自分としては誠意を持って対応したつもりなのですが､今回はかなり無駄をしてしまった気がします｡勉強になりました。
|
| ■ Vol.3(2002/02/05) |
【接客応対】
先日、ある人が部屋を探しに来社しました。希望地域、予算、間取、家族構成などをお聞きしました。住んでいるところが手狭になって今よりひと部屋多いところに引越ししたいとのこと。いくつかご案内しましたが、どこも気に入らなかったようでした。それどころかそのお客さまは物件の悪いところばかり見ているようでした。いわゆるアラサガシ状態で、本当に部屋を探す気があるのだろうか､引越しする必要があるのだろうかと思いました。いいところもたくさんある物件なのに欠点を探しては得意げに話していました｡希望はいろいろあるでしょうが､部屋探しは7割ぐらい満足すればいいのではないのでしょうか。自分で設計して自分で建築しても、100％の満足はないのだから。
他には「家賃を下げたい」という人に部屋を紹介するのもなかなか難しいです。「広すぎる」「貯金したい」「給料が下がった」「子供が独立した」「家賃がもったいない」などの理由で部屋を探している人です｡頭ではわかっていても、いざ自分が探している条件の部屋を見せられるととても借りる気になれない。現実として受け止められない。どうしても今住んでいるところと比べてしまう。家賃を下げるということは、今住んでいるところより「不便になる」「部屋が狭くなる」「古くなる」「設備が悪くなる」、またはそれら全部を覚悟しなくてはなりません。当然どの部屋を見ても気に入らない場合が多いです。家賃を下げるという目的を達成するためには、かなり大きな理由と決断が必要なようです。
|
| ■ Vol.2(2001/11/06) |
 【交渉事】
先日の出来事｡ある入居者が更新の際にひとこと｢まだ家賃が下がっているね｣と。
そのひとは何を見てどんな考えでそう思ったのかわからないが「それはないです。ここ数年（4～5年）は横ばいです」と答えた｡さらに「10年以上前から契約しているひとが最近引越しして、その部屋を新規に募集する場合は以前より下がることもあると思います。しかしお客さまの場合、すでに家賃が下がりきった４年前に入居したわけです｡それ以降家賃は下がっていませんし、先日他の部屋が空いて募集したときはお客様の部屋より高い家賃で成約しました」と付け加えた｡その入居者はそのあと渋々同条件で更新した。
確かに一部のマスコミでは「まだまだ家賃は下がっている」というような誤った情報を流しており、それを見た人は信じてもやむを得ない｡ただその入居看に限っては､「ダメ元」で言ってきたような気がする。交渉事は相手の立場･動機や目的を察して進めていかなくてはならない｡相手の話を良く聞き、意見も尊重しつつ、こちらのペースで話を進めていく。決して頭ごなしに否定しない、我を出しすぎない。難しいけどやりがいがありおもしろくもあると感じた。
|
| ■ Vol.1(2001/08/29) |
 わたくしどもが入居者管理をしていていちばん難しいことは、なんといっても「個々の感覚や価値観･人生観が異なる」ということです。誰が見ても「良し悪し」がはっきりしているものはまだいいのですが、個人の感覚によるクレームは対応が非常に難しいものです。たとえば「音」や「時間」の問題。この常識はひとりひとり異なります。
管理物件のクレームと要望の種類は、
１．入居者から ２．近隣から
３．オーナーから
の３パターンが考えられますが、今回は入居者からのクレームと要望をまとめてみました。
内容としては設備関係の場合とそれ以外の場合とに分けられます。
１
設備以外のクレーム・要望
①隣の人がうるさい（左右上下階）
②変な人が出入りしている
③自分の駐車場に他の車が止まっている
④外灯が切れている
⑤エアコンの室外機の音がうるさい
⑥隣の部屋からペットの鳴き声がする
⑦ポストに変なチラシが入っている
⑧他の部屋のメールボックスに郵便物が溜まっている
⑨宅配使が不在中に届く予定だがどうすればいいか
⑩設備点検の際､留守宅には入ってほしくない
⑪共用部分にゴミが散らかっていて､汚い
⑫バイクや自転車が放置してある
⑬車がイタズラされた
⑭自転車が盗まれた
⑮隣の駐車の仕方が悪い
⑯バルコニーに物置を置きたい
⑰バイクを買いたいけれど置場所はあるか
２．設備関係のクレーム・要望
給湯器、エアコン、水回りのクレームが全体の90％を占めます。
①給湯器が点火しない（お湯にならない）
②エアコンが利かない
③トイレの水が止まらない
④蛇口から水が漏れる
⑤排水が詰った
⑥天井から水が漏れてきた
⑦配水管から水が漏れている
⑧シャワーホースから水が漏れる
⑨水が出ない
⑩結露がひどい
⑪テレビの映りが悪い
⑩ドアの開閉が悪い
⑫換気扇が吸い込まない
⑬電球が切れた
⑭鍵を無くした
⑮鍵がかかりにくい
⑯鍵をイタズラされた
⑰電話をもう１回線増やしたい
|